تجربه مشتریان؛ عامل اصلی موفقیت در آینده شرکتهای خودروسازی
درهمین راستا در گذشته نهچندان دور خودروسازان عمدتا بر سر تواناییهای مهندسی با یکدیگر رقابت میکردند (عملکرد برتر و قابلیت اطمینانپذیر بودن خودرو) و این ویژگیها هنوز برای مصرفکنندگان امروزی مهم هستند؛ اما بهنظر نمیرسد در بستر فعلی کافی باشند. میدان رقابتی جدید، جایی است که در آن شرکتهای خودروسازی مجهز بهفناوری با دارا بودن دادههای حاصل از تجربه مشتریان خود دست بالا را دارند و تجربه مشتری اغلب بهعنوان یک نیروی رقابتی برتر و حیاتی برای خودروسازان مطرح است و دراین زمینه صنعتخودرو روزهای هیجانانگیزی را پشت سر میگذارد. درنهایت توسعه خودروهای برقی و ظهور فناوری درخودروهای هوشمند سبب ایجاد تغییرات بیسابقهای در این صنعت شده است.
مدیران شرکتهای خودروسازی میتوانند دراین زمینه تحولی چشمگیر را رقم بزنند و این درحالی است که شاید برای بسیاری از مصرفکنندگان، بازدید از نمایشگاه خودرو جذابیت خود را از دست داده باشد. چراکه آنها راحتی ناشی از تعاملات دیجیتال را بر بازدید حضوری ترجیح میدهند و روند جستوجوی گوگل نشان میدهد حدود 60 درصد از خریداران خودرو با سن زیر 45 سال احتمالا ترجیح میدهند خودرو بعدی خود را بهصورت آنلاین خریداری کنند و بهفروش و خدمات بدون تماس علاقهمند هستند. با این حال، اکثر خریداران آنلاین انتظار خدمات بیدرنگ را دارند و اگر در این کانالها تجربه قابل قبولی نداشته باشند، برندها را تغییر میدهند.
از طرفی روابط پیوسته ناشی از تجربیات مطلوب مشتری بهشرکتها کمک میکند درعرصه رقابت در صنعتخودرو باقی بمانند و این درشرایطی است که قابلیتهای مربوط بهارتباطات در اثر تجربیات مثبت در هر صنعتی مهم بهشمار میرود و این موضوع میتواند در صنعتخودرو بهدلیل همترازیهای تکنولوژیکی مرتبط با محصول که در میان برندهای مختلف وجود دارد، حیاتی باشد. بنابراین آگاهی دقیق مدیران شرکتهای خودروسازی از تجربیات مطلوب مشتریان با برند شرکت، دید وسیعی را درباره قدرت برند شرکت دراختیار آنها میگذارد.
قدرت رابطه مشتری با یک برند بهیمن تجربیات و نگرش مطلوب وی، میتواند در حد چشمگیری سبب تقویت خرید مشتری از آن برند بهشکل مستمر شود و تعهد وی را بهآن بههمراه داشته باشد. این مفهومی جامع است که میتواند سبب وفاداری مشتریان بهیک برند خاص شود. بر این اساس یک برند قدرتمند در صنعتخودرو از آگاهی و وفاداری مصرفکننده بهرهمند است و بنابراین شرکتهای خودروسازی براساس استراتژیهای حاصل از تجربیات مشتریان خود میتوانند سبب بالا رفتن درصد مالکیت مشتری، حفظ سهم بازار و سودآوری آن شوند.
بر این اساس توجه بهدیدگاه مشتریان ناشی از تجربیات آنها بهمنظور افزایش قدرت رقابت با رقبا، امری ضروری بهنظر میرسد و با توجه بهاستقبال گسترده مردم از خودروهای چینی و کرهای توجه بهتجربیات مشتریان خودروهای داخلی و بررسی مهمترین دلایل ایجاد تمایز و بالاتر بودن قدرت برند رقبای خودروسازان ایرانی بهمنظور رفع مشکلات و نقایص موجود در خودروسازی کشور کاملا ضروری بهنظر میرسد.
درنهایت مدیران صنعتخودرو میتوانند بهمنظور جلب رضایت مشتریان براساس تجربیات مثبت آنها، از سیاست تثبیت قیمت، فراهم کردن شرایط خرید و تسویه مناسب یا افزایش جنبههای مختلف کیفی خودروهای تولیدی بهره بگیرند.
حتی با هدف اینکه تجربه مشتری منحصربهفرد باشد، تیمهای فروش شرکتهای خودروسازی میتوانند یک «نمایشگاه واقعی» (یا دیجیتال) را با مشتریان بهاشتراک بگذارند تا از این بستر ویژگیهای خودرو از طریق استفاده از فناوری مبتنی بر ویدئو و واقعیت مجازی بهنمایش درآید.
بنابراین شرکتهای خودروسازی میتوانند درترکیب سرمایهگذاری خود، جایگاه ویژهای را برای ارتقا و بهبود آگاهی در جهت تجربیات مطلوب مشتریان از محصولات و خدمات درنظر بگیرند و افزایش دانش کارکنان از پیگیری و برطرف ساختن مشکلات مشتریان، انجام پژوهشهای مستمر درباره مشتری را میطلبد. بنابراین هرچه تجربه مشتریان (چه در بستر آنلاین و چه بهصورت فیزیکی) درسطح بالاتری باشد و میزان رضایتمندی و وفاداری مصرفکنندگان بهشرکتهای خودروسازی بیشتر باشد، آنها برای خریدهای بعدی از یک برند خاص نیز انگیزه بیشتری خواهند داشت و درنتیجه برای خرید از برندهای مشابه، کمتر از خود تمایل نشان میدهند.